IT support skal passe til en arbejdsdag, der sjældent står stille

Denne tekst er sponsoreret af Azend

Arbejdsdagen i København kan begynde ved køkkenbordet på Amager, fortsætte med et kundemøde på Frederiksberg og slutte foran en skærm på kontoret i Indre By. For mange virksomheder er den faste arbejdsplads ikke længere så fast, og det stiller nye krav til den teknologi, medarbejderne er afhængige af.

Mail, dokumenter, videomøder, økonomisystemer og fællesdrev skal helst fungere, uanset hvor medarbejderen befinder sig. Når teknikken gør det, tænker de færreste over den. Problemerne bliver først synlige, når forbindelsen svigter, et login ikke virker, eller en computer nægter at samarbejde fem minutter før et vigtigt møde.

Her bliver IT support en langt mere central del af arbejdsdagen, end mange måske forestiller sig. Ikke fordi alle virksomheder har komplicerede IT-miljøer, men fordi selv en lille teknisk fejl kan stoppe en medarbejder fuldstændigt.

Den dyreste fejl er ikke altid den største

Et omfattende IT-nedbrud er let at få øje på. Hele virksomheden står stille, og alle ved, at problemet skal løses.

De mindre fejl er vanskeligere at få øje på i regnskabet. Det kan være medarbejderen, der bruger tyve minutter på at nulstille et password. Kolleg­en, der endnu en gang kæmper med forbindelsen til printeren. Eller den projektleder, der ikke kan få adgang til de rigtige mapper og derfor må vente på hjælp.

Hver episode virker måske ubetydelig. Men gentager de sig uge efter uge på tværs af en arbejdsplads, kan de samlet koste mange arbejdstimer.

Samtidig har IT-problemer en tendens til at afbryde koncentrationen. Når en medarbejder først er blevet trukket væk fra sin egentlige opgave for at lede efter en løsning, er det ikke nødvendigvis nok blot at tælle de minutter, som selve fejlen tog.

Derfor giver det mening at se på, hvor enkelt det er for medarbejderne at få hjælp. En velfungerende supportfunktion bør ikke kræve, at brugeren først selv bliver halvt IT-tekniker.

God support kræver kendskab til arbejdspladsen

To virksomheder kan bruge præcis de samme programmer og alligevel have helt forskellige behov. Et kreativt bureau kan være afhængigt af tunge filer og medarbejdere, der skifter mellem forskellige lokationer. En rådgivningsvirksomhed kan have særligt fokus på adgang til dokumenter og sikre forbindelser. En butikskæde kan være afhængig af systemer, der skal fungere fra morgen til lukketid.

Derfor er den tekniske løsning kun en del af god support. Den anden del er at forstå, hvordan virksomheden faktisk arbejder. Det gælder blandt andet kendskab til:

• hvilke systemer medarbejderne bruger hver dag
• hvilke funktioner der er kritiske for driften
• hvordan medarbejderne arbejder hjemmefra eller på farten
• hvem der har adgang til hvilke systemer
• hvilke problemer der har tendens til at vende tilbage.

Når supporteren allerede kender virksomhedens opsætning, behøver hver henvendelse ikke begynde med en lang forklaring af, hvem man er, og hvilke systemer man bruger. Det kan gøre hjælpen mere præcis og samtidig gøre det lettere at opdage mønstre.

Hvis fem medarbejdere eksempelvis oplever det samme problem, er den bedste løsning sjældent at hjælpe dem én efter én for evigt. Så bør man også undersøge, hvorfor fejlen opstår.

På den måde bliver support ikke alene en funktion, der reagerer. Den bliver også en mulighed for løbende at forbedre den digitale arbejdsplads.

IT support skal give medarbejderne arbejdsroen tilbage

For mindre og mellemstore virksomheder er det ikke altid oplagt at have en stor intern IT-afdeling. Opgaven ender derfor ofte hos den medarbejder på kontoret, der ved mest om computere.

Det kan fungere i en periode. Problemet opstår, når virksomhedens uofficielle IT-ansvarlige samtidig har et helt andet job at passe.

Ekstern hjælp kan derfor være relevant, når virksomheden ønsker adgang til flere kompetencer uden selv at skulle opbygge en fuld supportfunktion. Det afgørende er ikke alene, hvor hurtigt telefonen bliver taget, men også om hjælpen er forståelig, og om den person, der tager sagen, har blik for virksomhedens konkrete situation.

Et eksempel på en model med faste supportteams og fokus på kendskab til kundens setup kan ses på https://azend.dk/it-support/. Pointen er ikke, at alle virksomheder skal organisere deres IT på samme måde. Tværtimod bør supportformen afspejle virksomhedens størrelse, systemer og arbejdsgange.

For nogle vil det være tilstrækkeligt at få hjælp til de daglige brugerproblemer. Andre har samtidig brug for løbende overvågning, vedligeholdelse eller sparring om deres IT-miljø.

Fælles for dem er, at medarbejdernes tid normalt er bedre brugt på kunder, projekter og faglige opgaver end på at fejlfinde netværk eller lede efter løsningen på et teknisk problem.

På en arbejdsplads, hvor dagens næste møde altid synes at være lige om hjørnet, er god IT derfor ikke nødvendigvis den teknologi, der gør mest væsen af sig. Ofte er det den, der bare fungerer – og hvor hjælpen er inden for rækkevidde, når den ikke gør.

Denne tekst er sponsoreret af Azend